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» 2012年02月07日 12時05分 公開

ビジネスニュース:返品問題に苦悩する米家電業界、損失167億ドルを減らす対策はあるのか (2/2)

[David Douthit,EE Times]
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返品の影響を評価する

 小売業者も、家電メーカーと同様に、返品問題の調査などを行うための基準を設定する必要がある。まずは、返品による影響を評価するための基準を設定することが不可欠だ。これに基づいた情報を利用すれば、コストに見合ったレベルの改善策を決定して、新しいアプローチを導入することが可能になる。

 小売業者にとって最も重要な評価基準としては、「品目ごとの返品率」や、「品目クラスおよび製造元」、「購入から返品に至るまでの期間」、「返品の理由」などが挙げられる。これらの情報なしに、返品率を削減するための新手法を策定するのはほぼ不可能だ。また、返品問題が全く発生しなかった製品は、理論的には返品を100%回避できていることになるので、特に重要な情報源となる。さらに、最終的にNTF(No Trouble Found:良品返品)と見なされた製品の返品理由については、全て慎重に分析する必要がある。

消費者に十分な情報を提供する

 消費者が製品を購入する際に、十分な情報を提供することは非常に重要だ。これによって、消費者は、自分が購入しようとしている製品が期待通りの性能を備えているかどうかを、判断しやすくなるだろう。製品に搭載されるオプション機能が多いほど、情報を提供する必要性も増す。

 例えば、一部の自動車メーカーやディーラーは、ハイエンドモデルの自動車の購入者にDVDを提供し、GPSなどさまざまな搭載機能の使い方を指導したり、購入者向けの講習会を週末に開催したりしている。また、顧客の携帯電話機がBluetooth機能を搭載している場合は、その情報を自動車に読み込む作業をサポートする場合もあるという。

サービスを充実させる

 Accentureの調査結果では、付加価値サービスを提供することによって、返品率を約20%も削減できるだけでなく、売上高も増加することが明らかになった。最もよく知られた例としては、米国の家電量販大手のBest Buyが運営する24時間体制のパソコンサポートサービス「Geek Squad」がある。

 実際に、返品率を削減してブランドイメージを向上させることにより、無償で付加価値サービスを提供することが可能になる。適切な対処を実行すれば、返品処理のコストを削減できるだけでなく、消費者の満足度が高まって売上高も増加し、最終的には収益の向上を実現できるのだ。

【翻訳:田中留美、編集:EE Times Japan】

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