図研プリサイト、クレーム発生時の対応をAIが支援：電子部品企業の品質保証部門向け

過去クレームの症状や原因、対策をAIが分析し即座に対応

　図研プリサイトは2021年3月、AI（人工知能）技術を用いてクレーム発生時の初期対応を迅速に行うための初動強化ソリューション「Qualityforce（クオリティーフォース）」を開発、2021年4月から販売すると発表した。このソリューションは電子部品メーカーの品質保証部門を対象にしている。

　同社はこれまで、電子部品メーカーの協力を得て、品質保証部門における課題や要求のヒアリング、業務分析を行ってきた。そして、「クレーム発生時の対応スピードと精度の向上」を実現するためのソリューションを新たに開発した。自然言語領域のAI技術を活用して、ユーザーから寄せられるクレームに対して、適切な初動を支援するシステムである。

　Qualityforceは、部品メーカーが蓄積している過去クレームのデータベースについて「症状や原因、対策」をAIが分析する。その上で、新たに寄せられたクレームに対する「責任の所在」や「原因の推定」「取りうる対策とその根拠」を即座に示す。これによって、適切な初動対応を可能にした。

　具体的には、新たに寄せられたクレーム内容をコピー＆ペーストしてシステムに入力すると、過去のクレーム情報から類似したクレームを瞬時に抽出して表示する。これによって、クレーム対応に必要な情報を簡単に探し出すことができる。

類似したクレームを瞬時に表示 出典：図研プリサイト

　検出した過去の類似クレーム情報は、AIによって「原因別」や「製品別」「製造工場別」などに自動で分類され、分かりやすくグラフで表示される。各クレームには内容が一目で分かるよう「はんだ不良」や「外観不良」といったタグが自動で付与される。

過去データを自動で分類しグラフ化して表示 出典：図研プリサイト

　クレーム発生やその対応状況などの情報は、関係者に自動で共有される。これにより、テレワークやリモートワークなど、関係者同士が離れている作業環境であっても、連携漏れを防ぐことができるという。

クレーム発生などの情報は関係者で共有 出典：図研プリサイト